Klachten in de horeca? Zo maak je van een ontevreden gast een superfan

Voor veel horecaondernemers klinkt het woord klacht als iets negatiefs. Iets dat je liever vermijdt. Maar wat als we het anders benaderen? Wat als een klacht juist een kans is? Een kans om te laten zien waar je voor staat, om vertrouwen te herstellen, en om een teleurgestelde gast om te toveren tot een loyale ambassadeur van je zaak?

Ik zeg altijd: ''een klacht is geen probleem, maar een kans om van een ontevreden gast een superfan te maken.”

Uit onderzoek blijkt dat 70% van de gasten die goed geholpen worden na een klacht, later terugkomen. En niet alleen dat, ze vertellen ook aan anderen hoe professioneel ze zijn behandeld. In een tijd waarin online reviews alles kunnen maken of breken, is dat goud waard.

Praktijkvoorbeeld van klacht naar fan

Een tijdje terug was ik bij een Italiaan in Antwerpen. We bestelden limoncello bij de koffie, maar die limoncello kwam niet. De bestelling was vergeten. De ober, zo’n echte Italiaan weet je wel, kwam terug, maakte er een grapje van en loste het op met zoveel humor en flair dat hij er moeiteloos mee wegkwam. Sterker nog: we kregen zelfs een limoncello van de zaak om het goed te maken. Nou, wij blij joh! En dat is mijn punt: het gaat er niet om dat er iets fout gaat, want dat kan gebeuren. Het gaat om hoe je het oplost. Dit benadruk ik ook altijd in mijn workshops. Wees niet bang om fouten te maken, daar leer je van. Als jij het goed oplost, is de gast blij en vergroot je de kans op een herhaalbezoek en een goede review. Die avond herinner ik me niet als “die keer dat de limoncello vergeten was”. Ik herinner me die ober en hoe goed het voelde om daar te gast te zijn.

Dit was een voorbeeld van een goede klachtenafhandeling. Hieronder vind je een helder stappenplan met praktische voorbeeldzinnen, do’s & don’ts en inzichten waarmee jij én je team het verschil kunnen maken.

Stap 1: Luister

Laat de gast uitspreken zonder te onderbreken. Zelfs als je al denkt te weten wat er mis is, wacht tot de ander is uitgesproken. Door rustig te luisteren, toon je respect. Ook is het belangrijk om de klacht te herhalen in je eigen woorden. Dit lijkt overdreven, maar daarmee laat je zien dat je echt hebt geluisterd én dat je de klacht serieus neemt. Zo voelt de gast zich gehoord.

Voorbeeldzinnen om de klacht te herhalen:

- “Als ik het goed begrijp, was uw gerecht niet warm genoeg bij het serveren, klopt dat?''
- “U geeft aan dat u erg lang heeft moeten wachten op uw bestelling, klopt dat?”
- ''Dus u voelde zich niet welkom bij binnenkomst, heb ik dat goed begrepen?”

‍

Stap 2: Toon empathie

Toon oprechte betrokkenheid, zelfs als je vindt dat ze overdrijven. Gasten willen erkenning en gehoord worden.

Voorbeeldzinnen:

- “Ik begrijp dat dit erg vervelend voor u is.”
- “Ik zou daar zelf ook van balen.”
- “Dat is absoluut niet de ervaring die we willen bieden.”
- “Dit zou ik ook niet prettig vinden.”

Vermijd uitspraken als:

- ''Dat klopt niet wat u zegt.”
- “Daar ben ik het niet mee eens.”

Waarom belangrijk?

Gasten willen erkenning. In discussie gaan is zinloos: gevoelens zijn niet ‘juist’ of ‘onjuist’. Erken wat ze ervaren en dat is vaak al de helft van de oplossing.

‍

Stap 3: Bied je excuses aan

Een oprechte excuses doet wonderen. En blijf hierbij dichtbij jezelf. Ga bijvoorbeeld niet de schuld bij een collega neerleggen.

Voorbeeldzinnen:

- “Excuses voor het ongemak.”
- “Onze oprechte excuses voor wat er is misgegaan.”
- “Het spijt me heel erg dat dit zo is gelopen.”

Vermijd uitspraken als:

- “Dat heeft mijn collega verkeerd gedaan.”
- “We hebben net een nieuwe collega in de keuken.''

Waarom belangrijk?

Gasten willen geen excuses hóren, ze willen excuses vóélen. Geef geen anderen de schuld, ook al was het jouw ''fout'' niet. Jij staat tenslotte op dat moment aan tafel.

‍

Stap 4: Kom in actie

Los het probleem snel en professioneel op. Maar let wel op: overleg altijd met de gast wat je gaat doen. Stel een gast geeft aan dat de biefstuk te ver gebakken is en jij wil gelijk een nieuwe laten bakken. Dan kan het zijn dat het eten van de tafelgenoten al op is, als de gast zijn nieuwe gerecht krijgt en dus alleen zit te eten. Het kan dan een betere oplossing zijn om bijvoorbeeld een drankje van het huis te geven.

Voorbeeldzinnen:

- “Ik ga dit meteen voor u oplossen.”
- “Wat zou voor u een goede oplossing zijn?”
- “Ik bespreek dit met mijn leidinggevende en kom zo bij u terug.”

Waarom belangrijk?

Door in actie te komen, toon je dat je verantwoordelijkheid neemt en dat je de klacht serieus oppakt. Wanneer gasten merken dat ze niet worden afgescheept, stijgt hun vertrouwen enorm.

‍

Stap 5: Breng de gast op de hoogte van de oplossing

Deel wat je doet om het op te lossen. Wees transparant.

Voorbeeldzinnen:

- “We bieden u graag een drankje van het huis aan als compensatie.”
- “Ik heb zojuist met de keuken gesproken; we bereiden uw gerecht opnieuw en zorgen dat het goed gaat dit keer.”
- “Ik heb het met mijn collega besproken en we passen de rekening voor u aan.”

Waarom belangrijk?

Gasten waarderen openheid. Door te delen welke actie je onderneemt, vergroot je het vertrouwen en verklein je de kans dat de klacht blijft hangen.

‍

Stap 6: Bedank de gast

Laat merken dat je het waardeert dat de gast zich heeft uitgesproken en jullie wil helpen om te blijven verbeteren.

Voorbeeldzinnen:

- “Dank u wel dat u dit aangaf. Zo kunnen wij onze service verbeteren.”
- “Dank u wel dat u dit bij ons heeft gemeld, dat stellen we zeer op prijs.”
- “Fijn dat u ons de kans heeft gegeven om dit op te lossen.”

Waarom belangrijk?

Door waardering uit te spreken, versterk je de relatie. De gast voelt zich serieus genomen én gewaardeerd. Dat is vaak het verschil tussen ‘een klacht afhandelen’ en ‘een fan maken’.

‍

Hoe voorkom je klachten in de eerste plaats?

Voorkomen is beter dan genezen is een welbekende uitspraak. Hier zijn 5 tips om klachten te voorkomen:

1. Train je team op gastvrijheid

Investeer in communicatietraining en bewustwording. Houd regelmatig korte briefings met concrete situaties.

2. Wees proactief

Zie je een gast ontevreden kijken? Spreek hem of haar direct aan. Soms kun je al een klacht voorkomen door op tijd in te grijpen.

3. Maak verwachtingen waar

Wees helder over wachttijden, ingrediënten of reserveringsvoorwaarden. Hoe beter je verwachtingen managet, hoe minder snel een gast teleurgesteld raakt.

4. Kijk naar herhalende klachten

Komen bepaalde opmerkingen vaak terug? Dan ligt daar een kans tot verbetering. Houd klachten bij en analyseer trends.

5. Werk met een ‘klachtenvrij cultuur’

Zie klachten niet als falen, maar als feedback. Moedig je team aan om ze te omarmen en ervan te leren, zonder bang te zijn voor ‘de schuld’.

Tot slot: klachten zijn cadeautjes

Een klacht is niet leuk, laten we daar eerlijk over zijn. Maar in elke klacht schuilt een kans. Een kans om te verbeteren. Een kans om je gast te verrassen met een excellente service. En een kans om van een negatieve ervaring alsnog een positief verhaal te maken.

Een goed afgehandelde klacht blijft hangen. Een gast die zich gehoord, erkend en geholpen voelt, komt terug en neemt misschien wel anderen mee.

Dus de volgende keer dat een gast aangeeft dat iets niet goed was, haal dan diep adem, glimlach vriendelijk en denk:

“Dank je wel, hier kan ik iets mee.”

‍