De Sleutel tot Blijvende Gastindrukken in de Horeca

De afscheidsfase is net als de ontvangstfase een hele belangrijk fase in de guest journey. Het laatste moment bepaalt namelijk met welk gevoel jouw gast naar huis gaat. En het laatste moment wordt vaak het beste onthouden. Dat betekent dat een positieve afsluiting kan bijdragen aan een goede herinnering aan het verblijf. Een negatieve ervaring in deze fase kan daarentegen een domper zijn op de gehele ervaring. Het is dus heel belangrijk om in deze fase scherp bij de les te blijven.

In deze blog leg ik uit waarom de afscheidsfase zo belangrijk is en geef ik praktische tips om op de juiste manier afscheid te nemen van je gasten.

Twee stappen van de afscheidsfase

De afscheidsfase bestaat uit twee belangrijke stappen: het afrekenmoment en het daadwerkelijk afscheid nemen van de gast. Beide momenten zijn kansen om een positieve indruk achter te laten.

Stap 1: De rekening

Als een gast om de rekening vraagt is dat een teken dat ze weg willen. Breng de rekening dan ook zo snel mogelijk.

Hier zijn enkele belangrijke aandachtspunten voor deze stap:

• Reageer snel en vriendelijk: zodra een gast om de rekening vraagt, zorg je ervoor dat deze zo snel mogelijk gebracht wordt. Laat ze niet onnodig wachten, want dat kan frustratie oproepen.
• Weet wie er betaalt: meestal is het zo dat degene die de rekening vraagt, ook afrekent. Weet je het niet? Vraag dan: ‘’wie van u mag ik de rekening geven?’’ Leg de rekening niet gewoon op tafel. Of vraag het wat luchtiger: wie van u is de gelukkige? Vaak is dit een moment waarop gasten gaan grappen en grollen en wijzen ze allemaal tegelijk naar dezelfde persoon of zeggen ze zoiets van hij of zij is van het geld. Dat kan nog voor een leuke afsluiter zorgen!
• Rekening bij de bar: Komt een gast naar de bar om af te rekenen? Zeg dan niet: ohh maar gaat u maar terug zitten hoor, u kunt bij ons mobiel aan tafel afrekenen. Dat is onnodig gedoe voor de gast en soms wil de gast niet dat zijn mede gasten weten hoeveel de rekening is of hij wil graag betalen voor de rest.
• Laatste feedbackmoment: Het afrekenmoment is ook het moment waarop je nog vragen kan stellen aan de gast over hoe de gast het verblijf heeft ervaren, doe dit dan ook!

Stap 2: Gedag zeggen

Mijn eerste baan in de horeca leerde me al hoe belangrijk het is om gasten persoonlijk gedag te zeggen.

Mijn toenmalige werkgever benadrukte altijd dat een vriendelijk afscheid het verschil kan maken tussen een tevreden gast en een enthousiaste ambassadeur voor je zaak.

Hier zijn enkele aandachtspunten voor een goed afscheid:

• Bedank de gasten: Een simpel “Bedankt voor uw bezoek en een fijne avond nog!” kan al veel betekenen. Dit geeft de gast het gevoel dat hun aanwezigheid werd gewaardeerd.
• Gebruik uitnodigende woorden: Zeg niet alleen “Tot ziens,” maar probeer iets persoonlijks zoals “Hopelijk zien we u snel weer!” of “Graag tot een volgende keer!” Dit klinkt gastvrijer.
• Jassen: Als het goed is heb je hun jassen aan het begin van de avond opgehangen in de garderobe? Dan is het wel zo fijn als je ze vervolgens weer voor ze gaat halen.
• Houd de deur voor ze open: Zo toon je tot en met het laatste moment van interactie jouw gastvrijheid.

Wat zijn absolute no go’s?

Er zijn een aantal dingen die je tijdens de afscheidsfase absoluut moet vermijden. Het zijn dingen die ik wederom al vroeg in de horeca heb geleerd.

• Niet direct opruimen: ga niet de kaarsen uitblazen, de muziek feller zetten, de muziek uit doen of zelfs de stoelen op de tafels zetten terwijl er nog gasten aanwezig zijn. Dit geeft de indruk dat de gasten worden weggekeken en dat hun aanwezigheid niet langer gewenst is.
• Deur niet direct op slot doen: Als de laatste gasten net de deur uit zijn, wacht dan even voordat je deze op slot draait. Dit voorkomt een gehaaste en ongezellige indruk.
• Gehaast of onpersoonlijk afscheid nemen: Een snelle “Doei!” zonder oogcontact of oprechte vriendelijkheid kan de hele ervaring tenietdoen. Neem de tijd om op een vriendelijke manier afscheid te nemen.
• Negeren van gasten die vertrekken: Zelfs als je druk bezig bent, probeer altijd even oogcontact te maken en een kort afscheidsgroet te geven. Dit laat zien dat je aandacht hebt voor alle gasten, tot het allerlaatste moment.

Conclusie

De afscheidsfase is een essentieel onderdeel van de gastbeleving. Het is de laatste kans om een positieve indruk achter te laten en ervoor te zorgen dat de gast met een goed gevoel naar huis gaat. Door de rekening op een vriendelijke en efficiënte manier te presenteren en door een persoonlijk en hartelijk afscheid te nemen, kun je de algehele gasttevredenheid aanzienlijk verhogen.

Houd oog voor details, vermijd de genoemde valkuilen en maak van het afscheid een memorabel moment. Zo zorg je ervoor dat je gasten niet alleen tevreden de deur uit gaan, maar ook graag weer terugkomen!