Waarom de Eerste Indruk in Jouw Restaurant Alles Bepaalt

Je bent vast wel eens een kledingwinkel binnen gelopen waarbij er niemand van het personeel op keek of je begroette. Wat voor gevoel gaf jou dat?

Waarschijnlijk voelde je je ongezien en niet welkom. En grote kans dat jij hierdoor een negatief gevoel hebt over gehouden aan dit bezoek.

Ondanks dat we allemaal weten dat je een eerste indruk maar een keer maakt en dit dus super belangrijk is, zie ik het nog vaak mis gaan.

En dat is zonde! En dit gebeurt niet alleen in winkels, ook in de horeca. In deze blog ga ik uitleggen waarom de ontvangstfase in een restaurant zo belangrijk is en wat jij kan doen om ervoor te zorgen dat jij je gasten op een juiste manier ontvangt.

Waarom is de ontvangstfase zo belangrijk?

In 30 seconden bepaalt een gast of ze zich welkom voelen of nooit meer terugkomen. Zo’n eerste moment is cruciaal.

Uit onderzoek blijkt dat deze eerste indruk voor 80% de totale gastbeleving bepaalt. Al verleen je de hele avond de beste service en serveer je heerlijk eten, dat eerste moment blijft hangen en beinvloedt de algehele ervaring.

De eerste indruk bepaalt dus voor een groot deel hoe jouw gast het bezoek heeft ervaren.

Stel je eens voor dat je een restaurant binnenstapt en direct vriendelijk begroet wordt, terwijl de gastheer of gastvrouw een warme glimlach op het gezicht heeft. Dat voelt meteen goed, toch?

Maar als je een restaurant binnenkomt waar niemand opkijkt of waar het personeel druk bezig is zonder je aandacht te geven, dan voel je je eerder een last dan een welkome gast.

Een goede ontvangst kan het verschil maken tussen een eenmalig bezoek en een loyale gast die keer op keer terugkomt.

Een persoonlijke ervaring: hoe het niet moet

Ik zal het je uitleggen aan de hand van een eigen ervaring.

Onlangs ben ik bij een restaurant geweest waar de ontvangst rommelig was. Ik kwam binnen en bij de ingang stond er een bord met: ‘Wacht aub hier, u wordt zsm geholpen.’ Maar dat ‘zsm’ duurde best lang.

Op den duur dacht ik: zal ik doorlopen of wat is de bedoeling? Er stond wel iemand achter de bar die ons had gezien maar die kwam ook niet naar ons toe. Toen bleek dat de tafel die voor ons klaar gezet was, al bezet was, dus werden we in een heel ander deel van het restaurant gezet.

Ondanks dat het eten goed was en de bediening later op de avond vriendelijk, is die eerste indruk blijven hangen. En dat is precies waarom de ontvangstfase zo belangrijk is: je kunt later in de avond nog zoveel goed maken, maar dat eerste moment bepaalt hoe een gast jouw restaurant ervaart.

Hoe zorg je voor een perfecte ontvangst?

In de meest ideale situatie heb je standaard iemand bij de ingang staan die gasten ontvangt. Op die manier hoeven gasten niet lang te wachten en is het meteen duidelijk dat ze welkom zijn.

Maar een goede ontvangst gaat verder dan alleen aanwezigheid. Hier zijn enkele belangrijke stappen:

1. De juiste begroeting

Loop er zo snel mogelijk naartoe met een glimlach en zeg: ‘’Goedemiddag/goedenavond, welkom. Leuk dat u er bent. Kom verder. Mag ik vragen: heeft u gereserveerd?’’

Waarom is deze formulering belangrijk? Sommige gasten vinden het vervelend als je heel direct vraagt of ze gereserveerd hebben. Ze kunnen dan denken dat een reservering verplicht is of dat ze zonder reservering minder welkom zijn. Daarom werkt een zachtere formulering als “Mag ik vragen of u gereserveerd heeft?” beter dan een directe “Heeft u gereserveerd?”

2. Direct aandacht geven

Het is belangrijk om echt de tijd en aandacht te nemen om je gasten te ontvangen. Blijf dus niet achter de bar staan als gasten binnen komen. Stap erop af en geef ze direct een warm welkom.

3. Jassen aannemen

Vraag altijd of je de jassen van de gast aan kunt nemen. Ook als de kapstok binnen het handbereik is van de gast. Het is een klein gebaar maar juist de details zorgen voor het verschil.

‍4. Ken je gast

Komt er een vaste gast binnen? Herken die, benoem ze bij naam en geef aan dat je het leuk vindt om ze weer terug te zien. Komt er een gezin met kinderen binnen? Geef dan een compliment aan het meisje over haar prinsessenjurk. Wie het ook is, probeer altijd iets van interactie aan te gaan bij binnenkomst.

5. Wat als je niet direct naar de gast toe kunt?

Het kan natuurlijk gebeuren dat je net aan tafel staat bij andere gasten of met een vol dienblad in je handen staat, waardoor je niet gelijk naar de gast toe kunt lopen als die binnen komt.

Wat doe je dan?

• Maak oogcontact maakt zodat ze weten dat je ze gezien hebt
• Gebruik non-verbale communicatie zoals een knikje of een handbeweging om te laten zien dat je zo bij ze bent
• Spreek een collega aan die wel tijd heeft om naar de gast toe te gaan
• Zeg, indien mogelijk: ‘’Welkom, ik kom zo bij u!‘’

Dit soort non-verbale communicatie stelt de gast gerust en zorgt ervoor dat ze zich niet genegeerd voelen.

6. De entree en de omgeving

De ontvangst gaat niet alleen over het contact met de gast. Ook de ingang en de uitstraling van het restaurant spelen een rol in de eerste indruk.

Dus stel jezelf de volgende vragen:

• Is er verlichting buiten bij de entree?
• Zijn de meters rond de deur helemaal strak?
• Zijn de tegels of bestrating rond de deur netjes?
• Is de deurmat mooi?
• Zijn de planten verzorgd?
• Is de deur schoon? Dus geen fingerprints op het glas en wordt de handgreep schoon gemaakt?

Dit soort details lijken klein, maar dragen onbewust bij aan het gevoel van welkom zijn.

Conclusie

De ontvangst bepaalt voor een groot deel of jouw gast zich welkom voelt en terug komt. Het is dus heel belangrijk om hier aandacht aan te besteden.

Zorg ervoor dat je team goed op de hoogte is van hoe gasten moeten worden begroet en verwelkomd, zodat iedereen dit op dezelfde manier doet.

Een vriendelijke begroeting, een nette entree en het creëren van een warm welkom kunnen het verschil maken tussen een eenmalig bezoek en een loyale klant die jouw restaurant aanraadt bij anderen.

Wil je dat jouw gasten met een glimlach binnenkomen én met een glimlach weer vertrekken? Dan begint dat allemaal met de ontvangst!